7 طرق مجرّبة لزيادة ولاء عملاء المقهى وتكرار زياراتهم

لماذا الاحتفاظ بالعميل أهم من جذب عميل جديد؟

تكلفة جذب عميل جديد تتراوح بين 5 إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. بالنسبة للمقاهي التي تعمل بهوامش ربح ضيقة، هذه المعادلة حاسمة. عميل يزورك 3 مرات أسبوعيًا طوال السنة أقيم بكثير من عشرات الزوار العابرين، وتكلفة المحافظة عليه شبه معدومة مقارنة بميزانية الإعلانات المطلوبة لجذب شخص جديد.

مع ذلك، أغلب أصحاب المقاهي يصرفون الجزء الأكبر من ميزانيتهم التسويقية على جذب وجوه جديدة بدل تعميق العلاقة مع العملاء الموجودين. هنا 7 استراتيجيات تقلب هذه المعادلة.

1. أطلق برنامج ولاء رقمي

هذه الخطوة هي الأعلى تأثيرًا. برنامج ولاء مصمم بشكل جيد يعطي العميل سببًا ملموسًا لاختيار مقهاك بدل المقهى المنافس.

المفتاح هو إزالة العوائق. البطاقات الورقية تضيع وتُنسى. بطاقة ولاء رقمية تعيش في Apple Wallet أو Google Wallet تكون دائمًا مع العميل. يقدر يشيك على عدد الأختام في أي وقت، وأنت تقدر ترسل له تذكيرات لما يقترب من المكافأة.

حدد هدف الأختام بمستوى يبدو قابلًا للتحقيق. إذا كان العميل يحتاج 20 زيارة للحصول على مشروب مجاني، أغلبهم لن يصلوا. هدف من 8 إلى 10 أختام يحقق التوازن المطلوب: متكرر بما يكفي ليشعر العميل بالمكافأة، لكن ليس سهلًا لدرجة تأثر هامش ربحك.

2. استخدم الإشعارات بذكاء

بمجرد أن يضيف العميل بطاقة الولاء إلى محفظته الرقمية، تملك خطًا مباشرًا إلى شاشة هاتفه. هذه ميزة قوية، لكنها تتطلب استخدامًا مدروسًا.

أكثر الإشعارات فعالية هي:

• تحديثات التقدم: "حصلت على ختم جديد! باقي 3 أختام." هذه تعزز عادة الزيارة.
• المكافأة جاهزة: "مشروبك المجاني جاهز للاستبدال." هذه تخلق حافزًا فوريًا للزيارة.
• تحديثات البرنامج: "أضفنا مكافآت جديدة لبطاقتك." هذه تعيد تنشيط العملاء الذين ابتعدوا.

ما يجب تجنبه هو إرسال رسائل ترويجية يومية. إشعارات المحفظة يجب أن تبدو مفيدة وليست مزعجة. إشعار إلى اثنين في الأسبوع حد معقول لأغلب المقاهي.

3. تتبّع البيانات وتصرّف بناءً عليها

نظام الولاء الرقمي يعطيك بيانات لا يمكن للورق أن يوفرها. استخدمها.

انظر إلى توزيع تكرار الزيارات. غالبًا ستجد ثلاث مجموعات: عملاء دائمون يزورونك عدة مرات بالأسبوع، عملاء عرضيون يأتون مرات قليلة بالشهر، وزوار المرة الواحدة الذين لم يرجعوا.

ركّز طاقتك على المجموعة الوسطى. العملاء الدائمون أوفياء أصلًا. زوار المرة الواحدة ربما انتقلوا أو ببساطة لم يعجبهم قهوتك. لكن العملاء العرضيون هم من تقدر تحوّلهم إلى دائمين بالتحفيز المناسب في الوقت المناسب.

إذا لاحظت أن عميلًا نشطًا سابقًا لم يزرك منذ أسبوعين، هذه إشارة. إشعار في الوقت الصحيح مع سبب مقنع للعودة يمكن أن يرجعه قبل أن يكوّن عادة جديدة في مكان آخر.

4. خصّص التجربة

تذكّر اسم العميل وطلبه المعتاد هي أقدم استراتيجية احتفاظ بالعملاء في قطاع الضيافة، ولا تزال فعالة. التحدي هو توسيع نطاقها.

درّب فريقك على تحية العملاء الدائمين بأسمائهم. إذا كان نظام نقاط البيع يدعم ملاحظات العملاء، استخدمه. عبارة "حار زيادة، بدون سكر" بجانب رقم الهاتف تعني أن الباريستا يقدر يبدأ بتحضير الطلب قبل ما يوصل العميل للكاونتر.

هذا المستوى من الاهتمام الشخصي يخلق تكلفة تحوّل لا يقدر أي منافس يتغلب عليها بخصم.

5. اصنع سببًا للزيارة في الأوقات الهادئة

كل مقهى عنده ساعات ميتة. بدل ما تقبل بإيرادات أقل في هذه الأوقات، اصنع حوافز لتحويل الطلب.

طرق مجرّبة تنجح:

• ساعات الختم المزدوج: قدّم ختمين بدل واحد في أهدأ فتراتك. هذا لا يكلفك شيئًا إضافيًا على المدى القصير ويبني عادة الزيارة.
• عروض أيام الأسبوع: عرض خاص متغير متاح فقط في أبطأ يوم عندك يعطي الناس سببًا لتغيير روتينهم.
• مكافآت الصباح الباكر: إذا كانت الفترة الصباحية هادئة، مكافأة صغيرة للطلبات قبل الثامنة صباحًا تقدر تحرّك حركة الزبائن.

المهم هو الاستمرارية. عرض أسبوعي يتغير أو يختفي يربك العملاء. اختر استراتيجية والتزم بها مدة كافية لتنتشر.

6. اجعل استبدال المكافأة سهلًا

لا شيء يقتل برنامج ولاء أسرع من تجربة استبدال محبطة. إذا العميل جمع مكافأته ثم واجه عملية معقدة لاستلامها، حوّلت لحظة إيجابية إلى سلبية.

عملية الاستبدال يجب أن تأخذ ثوانٍ. العميل يعرض بطاقته، الموظف يؤكد المكافأة، وانتهى. مع منصات مثل بطاقة (BTAQA)، هذا يتم بمسح بسيط. لا أكواد للكتابة، ولا موافقة مدير مطلوبة، ولا مواقف محرجة من نوع "خلني أتأكد إذا هذي صالحة."

أيضًا، لا تضع قيودًا على وقت استبدال المكافأة. استثناء عطلة نهاية الأسبوع أو أوقات الذروة من الاستبدال يقول لأفضل عملائك أن ولاءهم له شروط وأحكام. هذه عكس الرسالة التي تريد إيصالها.

7. اجمع الملاحظات قبل ما توصل الإنترنت

عميل غير راضٍ يشتكي لك مباشرة يقدم لك هدية. عميل غير راضٍ ينشر تقييم نجمة واحدة أونلاين يقدم لك مشكلة.

اصنع قنوات سهلة للتعليقات المباشرة. سؤال بسيط "كيف كان طلبك اليوم؟" من الباريستا أبعد أثرًا من أي استبيان. إذا استخدمت أدوات ملاحظات رقمية، اجعلها سؤالًا أو سؤالين كحد أقصى. لا أحد يريد يعبي استبيان من 10 أسئلة عن اللاتيه.

عندما تستقبل ملاحظة سلبية، تجاوب فورًا وبشكل شخصي إن أمكن. العميل الذي تُعالَج شكواه بشكل جيد غالبًا يصبح أكثر ولاءً من العميل الذي لم يواجه مشكلة أصلًا.

الخلاصة

الاحتفاظ بالعملاء ليس تكتيكًا واحدًا. هو نتيجة لتنفيذ أشياء صغيرة بشكل صحيح باستمرار. برنامج ولاء جيد يوفر الهيكل. البيانات تساعدك تحدد الفرص. الإشعارات تبقيك حاضرًا. والضيافة الحقيقية تربط كل شيء ببعض.

ابدأ ببرنامج الولاء لأنه يصنع الأساس لكل شيء آخر. بمجرد ما تقدر تتبع الزيارات وترسل إشعارات، باقي الاستراتيجيات تصبح أسهل في التنفيذ والقياس.

المقاهي التي تنجح على المدى الطويل ليست بالضرورة صاحبة أفضل قهوة أو أقل أسعار. هي التي تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والمكافأة على عودتهم.